O Gerenciamento de Incidentes (Incident Management, em Inglês) diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes, tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços, relatados ao Service Desk. Tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível, minimizando impactos na operação do negócio dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos. Esta denominação foi dada pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Pode ser considerado como o ato de "apagar incêndios", em detrimento à busca pela solução definitiva dos problemas (denominada pelo ITIL como Gerenciamento de Problemas)


Definições

• Incidente: é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade;
• Solução de Contorno: é o método de "desvio" de um incidente ou problema, através de um ajuste temporário ou de uma técnica;
• Requisição de Serviço: é o incidente que não representa uma falha na infra-estrutura de TI;
  

Conceitos básicos
O Service Desk é responsável por monitorar o processo de resolução de todos os incidentes registrados. O Service Desk é o dono (owner) de todos os incidentes.

Os incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk devem ser direcionados para grupos especializados.

A solução ou o trabalho em torno do incidente deve ser iniciado assim que possível, de forma a restabelecer o serviço o mais rápido possível ao usuário. Após a resolução, o incidente pode ser fechado.

Os incidentes podem ter os seguintes status: Novo, Aceito, Agendado, Em trabalho, Em espera e Fechado.


Responsabilidades do Gerenciamento de Incidentes

• Produzir informações gerenciais;
• Gerenciar o incidente enquanto estiver com os níveis especializados;
• Registrar o incidente;
• Monitorar o incidente;
• Manter os usuários informados em relação so andamento do incidente;
• "Escalar" o incidente se necessário;
• Resolução dos incidentes que não foram escalados para a equipe de especialistas.

Diagrama de Atividades do Gerenciamento de Incidentes

• Registro: Registrar os detalhes básicos do incidente;
• Classificação e Suporte Inicial: Categorização (hardware, software, requisição, segurança), priorização (baseada no SLA), impacto sobre o negócio, urgência (rapidez com que o incidente deve ser resolvido). Avaliar detalhes do incidente e buscar soluções rápidas;
• Investigação e Diagnóstico: Análise do incidente na busca rápida de uma solução permanente ou de contorno;
• Resolução e Recuperação: Execução das ações para restauração, solução de contorno ou permanente. Registrar eventos (acontecimentos) e ações executadas;
• Fechamento: Após o serviço restaurado, o solucionador avisa a central de serviços. A central de serviços contacta o usuário/cliente para verificar se a solução oferecida restaurou o serviço dentro do esperado, se for o caso, o incidente pode ser fechado. Os registros serão sempre utilizados como históricos.
  

Benefícios

Para o negócio

1. Reduzir o tempo de impacto de um incidente para o negócio;
   
2. A disponibilidade do negócio de acordo com o SLA.

Para a TI

1. Monitoração de acordo com os níveis de SLA;
   
2. Gerenciamento da informação para melhoria da qualidade de serviço;
   
3. Utilizar melhor os recursos (pessoas e equipamentos).

Falhas na implementação podem resultar

• Incidente pode demorar mais tempo que o necessário para ser resolvido;
• As equipes de especialistas e gerentes sendo interrompidas constantemente e com isso perdendo qualidade do serviço;
• Problemas com qualidade, já que incidentes podem ser perdidos ou mal atendidos.